Ognuno ha i propri mostri, sotto al letto o nell’armadio, e certamente per gli sviluppatori di software si tratta dell’utente: per quanto semplice da usare sia la vostra interfaccia, per quanto a prova di bug il vostro codice, arriverà lui e vi scriverà: “non funziona niente!”

L’utente è una persona dotata di talento: il problema è che il suo talento è farvi impazzire: troverà problemi impensabili, li descriverà in modo assolutamente incomprensibile, mentirà sull’aver cercato soluzioni alternative, aver provato diversamente, aver cambiato browser o dispositivo.

Tra gli sviluppatori, aneddoti e leggende su utenti fantastici (e dove trovarli) si sprecano. L’utente è sempre peggio di una maledizione, del vodoo, delle tasse da pagare.

La prima caratteristica di un utente che si rispetti è che vorrà il suo problema risolto in tempo zero, senza dare alcuna informazione per risolverlo.

Gli sviluppatori, non possedendo la telepatia, cercano di ottenere invece una spiegazione completa del problema.

La seconda è che computer, smartphone e altri dispositivi, si usano senza patente: il cliente non trova il vostro sito perché lo cerca sulla prima barra di ricerca che si trova davanti: E pure voi, potevate indicizzarvi su Amazon Shopping.

Questa caratteristica causa grossi problemi, soprattutto quando l’utente deve compilare un ticket e sostiene di usare Facebook come sistema operativo.

Infine l’utente esagera qualsiasi problema. Tutto viene trasformato in “non funziona niente”, e qualora si riesca ad interrogarlo per bene, magari in video e riuscire addirittura a fargli condividere lo schermo, puntualmente si scopre che il problema è suo, oppure che è irrilevante ma per lui, soggettivamente, non funziona nulla.

Per gestire l’utente l’unica cosa è munirsi di infinita pazienza: non vi basterà comunque con quelli più dotati, e indovinare e risolvere il suo problema dai pochi dati a disposizione. Non date nulla per scontato: potrebbe usare il browser FUFU XIII che ha creato suo cugino, usare una WEB TV coreana, avere impostato come fuso orario quello di Tahiti anche se è di Vigevano. Usare ancora Windows XP con Netscape e pretendere di vedere un modello 3D sullo schermo; cercare di stampare senza possedere una stampante. Fare una video intervista senza webcam e microfono.

Inoltre una volta che sarete riusciti nell’impresa di aiutarlo probabilmente vi abbandonerà senza un grazie, e si lamenterà di quanto è lenta e stupida l’assistenza con qualcuno.

E l’utente purtroppo, è insostituibile.