Lo scenario è consueto: l’azienda cresce, tra i vari dipartimenti inizia a esserci qualche attrito, la comunicazione cortese si affievolisce: uno dei C-Level si trasforma nel CUCAS (Chief of Ufficio Complicazione Affari Semplici) e scrive i terribili “processi interni”
Fino ad allora l’assenza di processi e spesso di metriche aveva reso snello il lavoro e le comunicazioni in azienda.
Ora però i processi interni hanno delle SLA (Service Level Agreement) tra i dipartimenti. Se per esempio, il dipartimento IT riceve una richiesta dal Sales, e normalmente senza processi predefiniti, la risposta arrivava in giornata, ora c’è un processo scritto: se devo rispondere entro 72h lavorative, risponderò alla 72h, anche se ho la risposta pronta nelle bozze.
Inoltre i processi funzionano solo con delle metriche precise, che prima non si registravano: occorre andare a scriverle da qualche parte, magari sul nuovo CRM extra lusso da studiare, tutti.
Ora tutto è previsto, non possono esserci più ritardi dovuti ai litigi tra dipartimenti, ma la burocrazia è iniziata, strangola l’azienda dall’interno, qualsiasi cosa che prima richiedeva un “per favore puoi fare questa cosa per me?” Ora è una mail, la registrazione dei tempi, il timer della SLA che si accende,
Gli attriti che non sono stati spenti, ma incendiati dalla nuova policy aziendale si acuiscono, diventano autentiche faide, tutti ne soffrono, incolpano gli altri dipartimenti, le fazioni si smembrano, alcuni, spesso gli elementi più validi, si seccano e vanno via.
Il CUCAS rimane con i più deboli, quelli che hanno paura di perdere il lavoro, i meno dotati, impera su di essi e si vanta con il CDA di aver migliorato l’azienda con i processi, ne scrive ancora.
Se volete sapere la fine della storia, l’azienda muore.
L’alternativa impossibile che si era presentata fin dall’inizio era semplice: parlare tra dipartimenti, condividere l’umanità di tutti, fissare qualche regola a voce, cercare di rispettarla e rispettarsi insieme.
Un’azienda non vive di comunicazioni ufficiali tra dipartimenti, vive e vince con le interazioni sociali e amichevoli.
