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Irraggiungibile

Spesso in azienda, soprattutto se si ha un prodotto Saas, salta fuori la questione della reperibilità.

Va pagata, ovvio. Va delegata per iscritto. La reperibilità non è un favore. Non è una questione occasionale. Se volete promettere il fantomatico 24/7 dovete stabilire turni, smontanti, personale adeguato.

Raramente sono stato irraggiungibile; quando lo sono stato ero fortemente deciso ad esserlo.

La teoria lo sappiamo: è diversa dalla pratica. Come manager e spesso come socio, non me la sento di non esserci di fronte ai problemi. Ma se ne parlo con il mio team, la definisco una cattiva pratica.

Il fatto è che un’azienda, perfino una Startup, deve essere sostenibile economicamente. Se una cosa costosa come la reperibilità non si può pagare, l’azienda dovrebbe chiudere domani.

I sacrifici possono farli i soci, di comune accordo, e non devono mai essere considerati un obbligo per nessuno.

Lo strumento della delega, in questo caso meglio di altri, va usato corrispondendo responsabilità, riposo e denaro equamente.

Il personale di turno in ogni caso deve essere formato adeguatamente per l’assistenza al cliente dal punto di vista dell’immagine aziendale, per il lato tecnico, per il lato emozionale ed empatico nella cura del cliente, per il lato non trascurabile del marketing e dell’upselling.

Alla formazione va affiancato un manuale operativo, meglio se interattivo, che consenta all’operatore di risolvere i problemi più diffusi nel migliore dei modi.

Il primo livello di assistenza in alcuni casi ben definiti e studiati può essere anche affidato ad una AI conversazionale, come per esempio Userbot, a patto che sia addestrata con diligenza, mantenuta aggiornata e che consenta sempre un passaggio immediato ad un operatore umano.

Questa reperibilità, vi costerà cara, ma farà la differenza con i clienti del vostro Saas.

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