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Menzogne

Consiglio sempre di non mentire sul lavoro, ma non è raro che piccole innocenti bugie nell’assistenza ai clienti vengano dette.

In quel caso però valgono le regole del mentire: se devi mentire sii molto specifico e ricordati ciò che hai detto.

Quando un problema del software per esempio, si aggira con un trucco e si lascia credere al cliente che la sua pulizia della cache del browser ha avuto effetti miracolosi, è bene non adagiarsi sugli allori del cliente soddisfatto e documentare la piccola bugia e il workaround adottato nei commenti al ticket del cliente sul CRM aziendale.

Questi commenti spiccioli sono la parte più banale della cultura aziendale: quella fatta di piccole attenzioni, gesti, anche bugie.

Non è raro che un problema della workstation del cliente porti ad una segnalazione bug, seguita poco dopo dalla chiusura del ticket con il ringraziamento per la prontezza operativa al tecnico, che dormiva placidamente.

In questi casi sarebbe inutile solleticare il cliente, o farlo sentire incompetente, affermando di non aver fatto assolutamente niente.

Giusto quindi accettare i complimenti, salutare cordialmente e archiviare il ticket. Fino alla prossima disfunzione locale del cliente, che se si verifica, andrà gestita con maggiori spiegazioni.

“L’altra volta avete risolto subito, questa volta deve essere più complicato, mi spiace di darvi questo peso.”

Il cliente

Una bugia a fin di bene è sempre meglio del silenzio: se il team è in vacanza, irraggiungibile, il supporto non sa come risolvere, si scatena il panico, non rispondere al cliente è brutta pratica, così come lo sarebbe dire la pura verità.

Spiegate che la situazione è delicata e che il team sta lavorando per il cliente con assoluta priorità e dedizione, ma occorrerà del tempo. Vi terremo aggiornati.

Considero invece da proibire assolutamente la bugia in casi gravi, come attacco hacker, fuga di dati, perdita di dati, modifiche abusive.

In questi casi l’azienda dovrà rispondere puntualmente, dire tutta la verità, mettere mano al portafogli per recuperare l’immagine perduta e contattare le assicurazioni per i risarcimenti.

State attenti a distinguere tra bugie innocenti e omissioni: o vi crescerà il naso e la vostra reputazione sarà distrutta per sempre.

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