Prendo come esempio quanto accaduto ieri a Gabriele Gobbo nel suo canale FVGTech su Facebook per parlare di bug e gestione del cliente.
L’accadimento è semplice: mentre il buon Gabriele riordinava i video, la piattaforma blu ha deciso di cancellare gli ultimi 24.
Un bug inaccettabile per una piattaforma del genere.
Inevitabile l’abbandono della piattaforma per quanto riguarda i video, col seguente annuncio:
YOUTUBE | Comunicazione di servizio: A causa dei continui problemi con FB le puntate televisive di FvgTech da oggi saranno disponibili solo su YouTube. Se volete supportarci e sostenerci, iscrivetevi al canale a questo indirizzo: www.fvgtech.it/yt
In questi casi la furia dell’utente è giustificata, e sarà difficile riaverlo, ma per fortuna i bug non sono sempre così distruttivi: ecco come comportarsi quando ne capita uno ed il cliente è furente:
- Il Customer service deve esserci, deve rispondere prontamente, ottenere tutte le informazioni del caso, cercare se c’è una soluzione semplice al problema. Tranquillizzare il cliente.
- Vanno monitorati i social media, su eventuali riprovazioni pubbliche, e gestiti.
- L’IT va informato del problema, deve risolvere il bug quanto prima, ripristinare la situazione del cliente a prima dell’accadimento.
- Il Sales va informato, deve contattare il cliente e dargli qualche forma, anche piccola, di bonus e di riscontro.
- I C-Level periodicamente devono controllare i problemi riscontrati dall’utenza, controllare se i processi sono andati a buon fine, vedere se ci sono miglioramenti da apportare.
La gestione di questi casi con successo, migliora la reputazione aziendale, dove invece un insuccesso può portare a vere e proprie shitstorm sui social media.
Abbiate cura dei vostri clienti sempre, ma quando hanno problemi grossi, abbiatene più cura.
