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I clienti

I clienti sono una specie a parte, nel mio lavoro sia come consulente che in azienda ne ho visti di ogni tipo, e scherzosamente li ho raggruppati in categorie comiche.

I miei clienti non me ne vogliano, non parlo di loro.

LE TIPOLOGIE DI CLIENTI

Ormai, spesso a prima vista, identifico i clienti in alcune macrocategorie:

L’incazzato

L’incazzato.

Questo cliente è particolarmente attaccato al denaro e affronta il consulente come un nemico:

“Questo vuole i miei soldi, ah! Ma deve vedersela con me”.

Il cliente incazzato.

Con questo genere di cliente, tipicamente “maschio alpha” occorre rovesciare immediatamente la discussione.

Tu hai bisogno di me, piccolo pulcino. Mi hai chiamato perché sei nei guai, io posso salvarti, ma ti devi mettere nelle mie mani. Puoi rivolgerti ad una pecora e fallire, o prendere un lupo ed abbassare lo sguardo.

Generalmente questo tipo di cliente scappa dal primo appuntamento, magari sbottando, dicendo che “ah ma chi ti credi di essere!” Non di rado interrompe bruscamente il colloquio.

Poi da buon imprenditore si troverà a combattere con i tarli e le verità dette dal consulente. Richiamerà e sarà disposto a pagare per sentirti di nuovo. Alcuni, troppo orgogliosi non lo faranno: fattene una ragione. In ogni caso la pratica del consulente deve attenersi al decalogo: manda un brief anche se il cliente se n’è andato sbattendo la porta.

L’amico

Amiche

L’amico è il cliente più difficile: sarebbe da rifiutare a priori.

L’amico difficilmente ha di te la considerazione che hanno gli altri come professionista. Ti conosce al bar. Sa quanto sei cazzone.

L’amico probabilmente ha un’azienda che già conosci; sai cosa va e cosa non va; sai già cosa lui non ammetterà mai. Un cliente normale lo affronteresti subito a muso duro sui punti chiave; con l’amico ti farai un sacco di problemi.

A parole sembra facile: occorre astrarre l’amicizia e il lavoro in due entità separate e agire di conseguenza. Nella realtà è impossibile e lavorare con un amico può portare facilmente alla fine di un’amicizia.

Per esempio non gli chiedi di essere pagato in anticipo perché è un tuo amico, e poi lui non ti paga, perché tanto sei un amico, puoi aspettare, prima c’è da pagare la SEGHETTI CORPORATION che ha installato i depuratori dell’acqua.

Generalmente cerco di farmi considerare troppo impegnato, fornisco dei consigli generici gratuitamente, non prendo il lavoro. In alcuni casi però la pressione dell’amico è tale da non potersi rifiutare e allora si rischia: tieni presente che il rischio è enorme e quasi sicuramente non sarai pagato, se non in cene in pizzeria.

L’amicone

L’amicone

Questo non ti conosce affatto: è il cliente che ha quell’atteggiamento “INSIEME FAREMO GRANDI COSE!” tende ad elogiarti costantemente mentre parli, a gonfiare il tuo ego, si aspetta di strapparti uno sconto durante il flusso emozionale. Ricordati il decalogo, non parlare di soldi durante il primo incontro.

Asseconda pure il suo modo di fare e prenditi tutti i complimenti; mostrati soddisfatto e felice di avere un cliente come lui, ma fuori dal letto nessuna pietà e nel brief trattalo come tutti gli altri.

Evita con questo tipo di cliente ogni contrattempo o ritardo, altrimenti si sentirà come una moglie tradita.

Il professorone

Il professorone

Il cliente che ne sa più di te.

Non si capisce perché ti abbia chiamato. Egli è il custode di tutto lo scibile umano e fa continuamente citazioni di premi Nobel che riguardano la tua materia professionale.

Di solito è un paper-expert, ha studiato l’argomento per non sembrare stupido ma ha tutte le lacune dovute all’assoluta mancanza di esperienza.

Lasciagli pure intendere che lui ne sa più di te e che non avrebbe necessità reale di una consulenza o di un’analisi: ma -ahimè una persona come LEI sarà di certo impegnata in questioni più “alte”-

Professati una persona pratica che vuole fare il lavoro sporco che il suo genio non potrebbe fare, per troppo tedio. Durante il lavoro aspettati un sacco di domande a sproposito: a quel punto però, a lavoro preso, potrai fare cadere il professorone dal pero con la tua esperienza.

Lo zio

Lo zio

Per quanto tu sia esperto in tecniche stealth, descriva ai parenti il tuo lavoro in termini oscuri, prima o poi ti capiterà il parente che ha bisogno di te.

Il parente è un amico che non ti sei scelto: tutte le regole dell’amico precedenti valgono, ma la difficoltà è esponenziale.

Non hai scampo o tutti i parenti subiranno le sue rimostranze e te le rimbalzeranno. Fondamentalmente sei fottuto.

Ti troverai in una eterna consulenza senza via d’uscita, una specie di impresa familiare che non ti sei scelto. Farai attività di consulenza a battesimi e matrimoni; ti negherà i buffet.

L’unica strategia possibile con lo zio è l’entusiasmo: buttati con il cuore nel suo progetto e perseguitalo di proposte: chiedigli di lavorare tanto insieme al suono di “We are the champions”. La fatica lo soprafferà presto e inizierà ad evitarti: pagherà perfino qualche conto pur di toglierti dai piedi.


Lo statale

L’impiegato statale, che si è scocciato di passare sei ore al giorno a giocare a solitario, spesso deciderà di imbarcarsi in curiose avventure.

Vi chiederà consulenza e porrà mille ostacoli: ossessionato dalla burocrazia e dalla fatica del lavoro, quello da imprenditori, vi dirà, è un lavoro vero, faticoso, io lo so DIRIGO L’ARCHIVIO.

Fondamentalmente, l’impiegato è un buon cliente.

Fatta un’analisi ve ne chiederà un’altra, e poi ancora un’altra. Rimandando sempre il lavoro. Generalmente è una best-practice chiedere un compenso sempre più alto ad ogni intervento, finché l’impiegato dirà:

“Ho deciso di smettere, questo progetto, COME IMMAGINAVO, è al di sopra delle mie possibilità”.

L’impiegato statale


Il depresso

Il depresso

Lui è disperato: vi ha chiamato perché dovete salvare il suo progetto che è stato maledetto dalla sfortuna.

Ci ha lavorato tante notti vedendo gli spettri più oscuri celarsi in ogni attività. Ora, poco prima di tentare il suicidio per la terza volta, vi ha contattato.

Siete l’esorcista-consulente che potrà levare il malocchio dal progetto e metterlo sulla giusta strada. Il depresso non mangia, non dorme, il depresso è completamente dedicato a cosa potrà andare male nella sua idea.

Vi fornirà certamente un volume di seimila pagine da studiare. Vi dirà che lì dentro c’è tutto e non è necessario fare un’intervista: lui ha di meglio da fare, tipo scegliere la corda e il sapone adatto.

Intervistatelo ugualmente, come fareste con qualsiasi altro cliente, e per carità non aprite il tomo: o finirete con lui sullo sgabello.

Lo startupper

Lo startupper

Lo startupper è un fanatico persecutore: i suoi follow-up arriveranno sempre all’inizio della settimana precedente ad un appuntamento successivo. Quando l’idea è buona però dovete cercare di dare il massimo e trasformarla in più buona col vostro lavoro.


Qui siamo lontani dalla depressione, spesso viene un sospetto di un consumo esagerato di psicoattivi. C’è dell’entusiasmo, a volte fondato, e la volontà ferrea di portare il progetto innovativo e fantastico a compimento. Al primo contatto cercherà di pagarti in quote della futura startup.

A te decidere se ti conviene o no.


L’appassionato

L’appassionato


Ha messo kali linux sul PC della nonna.

Ha 43 arduino incrociati illegalmente col Raspberry in giro per casa.

Crede di essere un ingegnere meccatronico naturale, un genio, rifiutato dalla scienza moderna.

Spesso tutto quello che fa lo brucia o lo installa male: ma lui è appassionato di tecnologia eh, mica usa i melafonini. Ha un citofono che prende in G3 dovunque che ha costruito lui stesso: la batteria dura più di qualsiasi iPhone, anche perché è quella della macchina. Pesa dieci chili.

Generalmente il suo progetto è strampalato, e in un momento di lucidità ha deciso di rivolgersi ad un consulente, per metterlo in ordine, perché sai:

“noi geni siamo disordinati”

L’appassionato

L’importante è dargli tante scadenze brevi, perché se perde la passione per il suo progetto momentaneo, scomparirà dai radar e sarà difficile essere pagati.

L’idea che cambierà il mondo

L’idea che cambierà il mondo

Lui ha avuto un’idea geniale.

Nessuno al mondo aveva pensato di rifare facebook in wordpress prima.

Con questo genere di cliente è il caso di lavorare al contrario fin dal primo incontro: dissuadetelo, fategli capire la verità, stroncategli l’idea definitiva.
Dopo questo ci sarà una trasformazione nel cliente, che potrà rifiutare fermamente le vostre repliche e cacciarvi via, o ripiegare su un progetto fattibile, che sarete disposti ad analizzare.

Lo sfaticato

Lo sfaticato

“Senza pretesa di voler strafare io dormo al giorno quattordici ore”

Fabrizio De Andrè

Questa è la bibbia del cliente.

Se gli chiederai di sentirti al mattino ti chiamerà dopo mezzogiorno.

In genere non ha grandi pretese e il lavoro scorrerà liscio, poi finirà in un cassetto qualora lo sfaticato decidesse di seguirlo personalmente, o in mano a voi o al project manager che sceglierete, fino a conclusione.

Il pensionato

Il pensionato

Lui è ancora un giovanotto in gran forma, la pensione è solo uno status per quelli che sono diventati davvero vecchi.

Ora si rimette in gioco, ha il tempo di fare tutto quello che non ha potuto fare prima nella vita.

L’idea del progetto sarà rimasta ammuffita per trent’anni in un cassetto in attesa di quel giorno.

Sarebbe meglio realizzarla in COBOL per essere fedeli al manoscritto. Potete lavorarci, non sarà entusiasmante ma di solito sarà pagato. Non fate troppi follow-up a consulenza finita.

Il manager delle caldarroste

Il manager delle caldarroste

“Io ragazzo mio, toglievo le castagne dal fuoco nella ACME Corporation”

Il manager delle caldarroste

Ora si è preso una “pausa” (o gliel’ha fatta prendere, più probabilmente, l’azienda) e ha deciso che un talento come il suo non può andare sprecato.

Farà un’intervista iniziale piena di incertezze, vi darà il lavoro, poi quando la vostra consulenza mostrerà i costi del suo progetto, non avendo la ACME dietro, rinuncerà.

Non disperate, esistono anche i clienti “normali”.

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