Ascoltare il cliente

Il primo lavoro dell’analisi del software è ascoltare il cliente: Io lo chiamo percorso dall’incubo al sogno

Il cliente inizialmente è davanti al mostro del software: una cosa che sa che potrà semplificargli l’esistenza, ma che al momento gli appare sconosciuto e pieno di insidie.

Questa paura del mostro lo ha portato fin da un consulente; che è lì per spiegargli che il mostro è una bestia benevola, che servirà al suo business e migliorerà la qualità della sua vita aziendale.

Lo scopo dei colloqui con il cliente e con i suoi collaboratori sarà traghettare il cliente dall’incubo in cui si trova fino a quello che sogna; sarà importante ottenere un feeling con il cliente e accompagnarlo in questo viaggio nel migliore dei modi possibile:

  • Cercate di fare l’analisi col mezzo che vi porta più vicini al cliente. Andando in azienda per esempio. Fatevi mostrare l’azienda dal cliente come se foste un interessato visitatore; ascoltate i suoi sogni, le sue disillusioni, ascoltate i suoi collaboratori.
  • Se non vi è possibile recarvi in sede affrontate il cliente con dei colloqui in videoconferenza; fatevi portare in giro virtualmente se possibile.
  • Imparate il metodo di lavoro dell’azienda se la consulenza lo prevede, esattamente come viene gestito nel momento zero; se ci sono processi che conoscete bene, controllate che non siano effettuati con un metodo diverso.
  • Evitate di lavorare esclusivamente per mail: intervistate il cliente per eventuali dubbi ma non con domande singole: raccogliete i dubbi e poi in una sessione di intervista sanateli tutti.
  • Quando siete convinti di aver raggiunto tutte le conclusioni necessarie a realizzare il progetto, stilatene una bozza veloce; racchiusa in sommi punti ed esponetela in una sessione d’incontro col cliente e i suoi collaboratori. 
  • Raccoglierete di certo ulteriori informazioni: sono quelle che vi porteranno a realizzare il sogno. Dovrete ricominciare a questo punto con interviste al cliente per sanare gli ultimi dubbi.
  • Vi verrà la tentazione di fare altri incontri: non esagerate o questo comporterà danni alla vostra visione ed anche a quella del cliente.
  • Bisogna sapersi fermare. Il progetto di analisi punterà ad una versione perfettibile in futuro; ma la perfezione è un concetto non raggiungibile. Pignoli sì ma non esagerate.

Ora siete in possesso di tutti i dati necessari per l’analisi e dovrete affrontare il prossimo step: uno step non esente da conflitti con il cliente e in cui dovrete essere fermi e decisi, sia pur con una modesta ragionevolezza e piccoli compromessi: è il momento di non avere pietà.

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