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Il cliente ha sempre ragione

Sono una persona mite ed accondiscendente, sia nella vita che nel lavoro, ma anche io ho i miei talloni d’Achille: quando sento in azienda la mitica frase: “Il cliente ha sempre ragione” declinata in vari modi, non posso che abbandonare la stanza, o la call. Mi rende furioso.

Questa concezione da panettiere ha rovinato decine di aziende, che hanno rinunciato a vision e a sognare per dedicarsi a pretese fuori roadmap di clienti da accontentare.

Un’azienda deve avere e seguire una vision: vision per cui spesso ha raccolto del denaro dagli investitori. Tradire la vision per incassare una fattura in più, è una stupidaggine.

Tutto questo deve essere molto chiaro anche a marketing, sales e delivery, o i danni possono diventare irreparabili.

Non è vero che il cliente paga gli stipendi e bisogna lavorare per lui, è una concezione fallace del lavoro. Il cliente paga il nostro know-how: sappiamo fare le cose meglio di come può farle da solo, ha bisogno di noi, e noi dobbiamo guidarlo verso la ragione quando ha torto.

Stare proni al cliente di turno perché magari è una grande azienda e i soldi ci fanno comodo, danneggia noi e loro.

Quando viene fuori questo argomento spesso mostro quest’immagine: un meme che andava di moda anni fa.

Ecco cosa vuole il cliente.

Il cliente va ascoltato? Certo. Poi se ha evidenziato un suo problema si fa un briefing interno in cui si decide l’eventuale piano di azione:

  • Si tratta di uno sviluppo di integrazione, con i sistemi del cliente: va fatto realizzare al cliente con il suo IT o con un integratore esterno. Voi potete dare consulenza sul come.
  • Il cliente vorrebbe che la UX/UI o un processo gestito dalla vostra applicazione funzionasse secondo i suoi canoni interni: Se il cliente non ha mostrato un’idea eccellente che migliorerà il vostro prodotto per sempre, vi ha convinto al 100%, la risposta è no. Ci dispiace ma secondo la nostra esperienza le cose vanno gestite come le abbiamo disegnate, non siamo in grado di aiutarvi.
  • Il cliente vuole proprio un’altra cosa: un progetto che non ha a che fare con voi se non per dei dettagli. Se ha il budget astronomico per realizzarlo potete aprire un team per lui, e sviluppare lo spin-off autonomamente. Valutate bene i pro e i contro di una simile scelta: porterà via tempo e risorse al progetto principale, l’offerta per essere accettata deve essere stellare. Altrimenti finirete nella situazione di cui ho parlato in Soldi facili.

Se il cliente avesse sempre ragione farebbe da solo, sarebbe onnisciente, e in tal caso, a che servirebbe l’azienda? Il cliente non si accontenta né si adora. Non è una divinità. Il cliente va guidato nel processo decisionale e instradato verso la giusta soluzione.

Se insiste sulla via errata, semplicemente, in questo caso ha torto.

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